Structure, Scope, Components, dan Interfaces pada ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Nama: I Kadek Tribuana Tungga Wibowo

NIM: 2005551103

Prodi/Fakultas/Universitas: Teknologi/Teknik/Udayana

Mata Kuliah: Manajemen Layanan TI (B)

Dosen: I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah kerangka kerja (framework) yang berisi sekumpulan best practices dan pedoman manajemen layanan TI (IT Service Management atau ITSM). ITIL terdapat dokumentasi mengenai ITSM pada organisasi/perusahaan/instansi. Terdapat 4 hal yang perlu diketahui di dalam penyediaan service yang berkaitan dengan ITIL, yaitu structure, scope, components, dan interfaces.

1. Structure

Structure mengacu kepada posisi, fungsi, atau jabatan secara terstruktur dan hirarkis beserta dengan role dan tanggung jawab masing-masing individu di dalam sebuah perusahaan ketika menjalankan bisnis untuk mencapai tujuan bisnisnya dengan memanfaatkan teknologi informasi.

Pada  sebuah  perusahaan,  puncak  tertinggi  posisi  manajemen teknologi  informasi  atau  manajemen  TI  adalah  pada  CIO  (Chief Information Officer). CIO  pada  dasarnya  adalah  posisi  eksekutif  di  dalam  sebuah perusahaan  yang  bertanggung  jawab  penuh  terhadap manajemen, implementasi, dan penggunaan teknologi informasi pada perusahaan tersebut. Jadi, semua staff IT yang berkaitan dengan software, database, security, dll, ada di bawah komando CIO.

2. Scope

Scope atau cakupan merupakan cakupan manajemen layanan TI (ITSM)  yang  ditangani  berbasiskan  ITIL  pada  perusahaan  yang menerapkan teknologi informasi di dalamnya. Dengan  demikian,  scope  memastikan  bahwa  semua  service utama, service pendukung, penyedia service, pengguna service, dan  proses  interaksi  di  dalamnya,  tercatat  (terdokumentasi) dengan baik. ITIL  memiliki  model  bernama  RACI  (Responsible,  Accountable, Consulted,  Informed),  yang  bertindak  sebagai  sebuah  matriks untuk menentukan peran dan tanggung jawab setiap role sesuai hirarki  pada  perusahaan,  dalam  kaitannya  dengan  proses  dan aktivitas sesuai scope.

3. Components

Terdapat lima macam komponen yang berkaitan pada ITIL di dalam ITSM, yaitu sebagai berikut.

• Incident Management

Incident management adalah penyelesaian masalah yang dihadapi perusahaan terkait dengan penggunaan teknologi informasi di mana proses dan langkah-langkah di dalamnya dirampingkan/dibuat lebih sederhana dan cepat, contohnya yaitu password recovery, gangguan internet, dll.

• Problem Management

Problem management adalah seperangkat praktik yang dirancang untuk membantu tim pada perusahaan untuk mengidentifikasi permasalahan dan memulai proses penyelesaian.

• Change Management

Manajemen perubahan pada ITIL membantu perusahaan untuk menghindari semua risiko akibat adanya perubahan-perubahan yang dilakukan  pada organisasi/perusahaan, tidak dapat dengan mudah melakukan perubahan pada existing system (mengganti platform, bahasa pemrograman, proses bisnis, dll)

• Ticketing

Solusi tiket pada ITIL bertujuan untuk membantu perusahaan di dalam mengatur dan memprioritaskan permasalahan mana yang harus diselesaikan terlebih dahulu terkait dengan penyediaan layanan.

• Service Request Management

Berkaitan dengan tiket di mana tidak semua tiket dapat segera terselesaikan, sehingga ITIL dalam hal ini membantu perusahaan untuk melakukan pemisahan/filter/klasifikasi terhadap tiket-tiket yang masuk sesuai tingkat prioritas, jumlah SDM yang terlibat, serta kemampuan masing-masing SDM, sehingga penyelesaian tiket dapat lebih cepat dan lebih baik.

4. Interface

Secara harfiah, interface memiliki arti tatap muka, interaksi, contohnya interface software menjadi tatap muka dan interaksi pengguna dengan program. Di dalam ITIL, pada ITSM di perusahaan di mana CIO adalah posisi teratas sesuai hirarki, maka diperlukan adanya satu atau lebih posisi yang berperan sebagai “interface” untuk berkomunikasi dengan pihak ketiga (di luar perusahaan). Posisi tersebut adalah Supplier Relationship Manager (SRI) atau manajer hubungan/relasi pemasok.

SRI memiliki tanggung jawab menjadi interface antara perusahaan dengan pihak ketiga di luar perusahaan, di dalam penyediaan service dan rantai pasokan produk dan layanan beserta service di dalamnya. Selain itu, SRI juga berperan untuk membantu pengembangan dan peninjauan Service Level Agreement (SLA) atau kesepakatan kedua pihak, kontrak, perjanjian, dan dokumen lain terkait dengan pihak ketiga.

Referensi

[1] PDF Materi Perkuliahan Manajemen Layanan TI