Manajemen Layanan TI - Information Technology Service Management (ITSM)

Nama : I Kadek Tribuana Tungga Wibowo
NIM : 2005551103
Prodi/Fakultas/Universitas: Teknologi Informasi/Teknik/Udayana
Mata Kuliah: Manajemen Layanan TI (B)
Dosen: I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.

source: unsplash.com

Hello, Sobat 👋

Taukah kalian, bagaimana cara pelaku bisnis agar dapat memperoleh dan mempertahankan kepercayaan konsumennya?

Sebagai contohnya, sebuah bisnis jasa pembuatan website, mereka memberikan salah satu hal yang bukan produk utama untuk memperoleh atau mempertahankan kepercayaan konsumen. Hal tersebut adalah service.

Service tersebut berupa layanan konsultasi/breafing, tanya jawab, atau menampilkan simulasi atau prototype dari website yang diinginkan konsumen.

Jadi sebenarnya apa sih itu service dan seberapa penting sebuah service atau layanan dalam lingkungan sebuah bisnis?

Pengertian Service

Service adalah komponen penting dalam sebuah bisnis/perusahaan yang berupa suatu tindakan, jasa, atau kinerja untuk memberikan nilai terbaik (best value) kepada pelanggan dan penambah nilai (value enhancer) dari produk/jasa yang diberikan oleh bisnis/perusahaan terkait.

Kenapa service itu penting dalam sebuah bisnis?

Sebuah service itu penting dalam lingkungan bisnis karena dengan adanya service atau layanan, pelaku bisnis dapat menggaet kepercayaan pelanggan untuk membeli produk/jasa yang mereka miliki dan service juga menjadi kunci utama untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan. Kualitas service yang diberikan secara optimal akan membangun loyalitas pelanggan dan dari hal tersebut reputasi atau citra bisnis/perusahaan akan meningkat.

Dalam menyediakan atau memberikan layanan/service, penggunaan teknologi informasi sangat memberikan dalam positif dalam meningkatkan kualitas service. Penyediaan service berbasis TI disebut dengan nama ITSM.

Pengertian ITSM 

ITSM adalah singkatan dari Information Technologi Service Management.

“ITSM merupakan upaya penyediaan layanan oleh perusahaan/bisnis berbasis IT melalui tim IT untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan hingga kepercayaan publik (public trust)”

Dalam skala luas, ITSM adalah sekumpulan proses untuk mendesain, merancang, mengelola, dan meningkatkan layanan (service) berbasis teknologi informasi dari perusahaan kepada pelanggan/konsumen/publik untuk menciptakan kepuasan, kenyamanan, dan kepercayaan. 

ITSM berfokus untuk menyelaraskan layanan dengan berbasis teknologi informasi agar bisnis terkait dalam tumbuh dan berkembang melalui kepercayaan yang didapat dari pelanggan, konsumen, atau masyarakat umum.

Contoh Penggunaan ITSM

Secara umum, ITSM ini digunakan untuk memberikan layanan kepada konsumen, agar konsumen merasa senang karena diprioritaskan oleh pelaku bisnis terkait. 

Dan dari hal tersebut, bisnis tersebut mendapatkan kepercayaan dari konsumen atau pelanggannya. Berikut ini contoh ITSM.

• Penggunaan ChatBot ke nomor pelanggan pasca pembelian produk/jasa dari suatu pelaku bisnis. Hal ini dilakukan agar mengetahui bagaimana feedback dari pelanggan apakah masih ada kekurangan, saran, atau kritik.
• Penggunaan aplikasi mobile/web untuk pemesanan dan pengantaran (delivery) makanan/minuman/barang ke konsumen sehingga praktis dan cepat (menghemat waktu).
• Layanan pembayaran secara cashless (e-wallet, QRIS, dll) beserta cashback dan promo.

Apakah ITSM hanya berfokus memberikan layanan kepada konsumen?

Tidak! Selain untuk meningkatkan kepercayaan dari konsumen/pelanggan, ITSM juga membantu internal perusahaan terkait. Berikut ini peranan ITSM dalam internal perusahaan bersangkutan.

• Menyelaraskan prioritas bisnis perusahaan dengan tim IT.
• Mengutamakan pelanggan sehingga orientasi perusahaan dan karyawan di dalamnya adalah customer oriented (berorientasi kepada kepuasan dan kepercayaan pelanggan), sehingga meningkatkan kinerja dan motivasi kerja karyawan.
• Meningkatkan kolaborasi antar unit/divisi/departemen dalam perusahaan.
• Meningkatkan efektifitas dan efisiensi koordinasi antar unit di dalam penyelesaian masalah internal perusahaan terkait dengan layanan, produk, dan IT.

Kesimpulan

Jadi, ITSM adalah sebuah layanan berbasis teknologi informasi yang diberikan kepada konsumen guna memperoleh kepercayaan atau menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan/bisnis terkait. 

ITSM memiliki peran penting baik di internal perusahaan yaitu meningkatkan kolaborasi antar unit/divisi di dalam perusahaan terkait, ataupun eksternal perusahaan (meningkatkan kepercayaan konsumen/pelanggan).

Referensi:

[1] PDF Materi Perkuliahan Manajemen Layanan TI